Las reseñas en línea juegan un papel fundamental en la percepción de un negocio. Ante esta realidad, algunos negocios recurren a prácticas cuestionables, como el filtrado de reseñas, para mejorar su imagen online. Sin embargo, ocultar reseñas negativas no solo es una técnica poco ética, sino que también puede ser ilegal y perjudicial a largo plazo.
¿Qué métodos existen para evitar que se publiquen las reseñas negativas en tu perfil?
El filtrado de reseñas se refiere a la práctica de ocultar o eliminar reseñas negativas para crear una imagen más favorable de un negocio. Esta técnica puede ser llevada a cabo de varias maneras, tales como:
- Eliminación directa: Eliminar reseñas negativas de plataformas como Google Maps a través de empresas que ofrecen este servicio. Solo falta con hacer una simple búsqueda…
- Filtrado de reseñas: No permitir que las reseñas negativas sean visibles y se publiquen en Google. Normalmente, mediante una plataforma intermediaria y un formulario, se redirigen las malas reseñas hacia un correo electrónico para solventar el problema mientras que se le propone al usuario de volver a dejar la reseña positiva en Google. Por donde empezamos… Un cliente que ha tenido una mala experiencia va a ir directamente a Google a dejar esa reseña negativa, mientras que un usuario satisfecho en general no te va a dejar 2 reseñas.
- Manipulación de calificaciones: Promover exclusivamente reseñas positivas pidiendo a clientes o usuarios que eliminen sus reseñas negativas, ofreciendo incentivos por reseñas positivas o presionándolos de alguna manera.
¿Por qué el filtrado de reseñas es ilegal?
Ocultar o filtrar reseñas negativas puede parecer una solución fácil para proteger la reputación de un negocio, pero esta práctica puede tener serias implicaciones. Aquí te explicamos por qué:
- Engaño a los consumidores: Las leyes de protección al consumidor en muchos países prohíben prácticas comerciales engañosas. Ocultar reseñas negativas puede ser visto como un intento de engañar a los consumidores, presentando una imagen distorsionada de la calidad del producto o servicio ofrecido. Las agencias reguladoras, como la Comisión Federal de Comercio (FTC) en los Estados Unidos, han tomado medidas contra empresas que utilizan estas prácticas para evitar la competencia desleal. Y ya estamos viendo cómo Google se está poniendo las pilas para garantizar la transparencia en su plataforma.
- Violación de términos de servicio: Muchas plataformas de reseñas tienen políticas estrictas contra la manipulación de reseñas. Ocultar o filtrar reseñas negativas puede resultar en sanciones, como la eliminación del perfil del negocio de la plataforma.
- Demandas por difamación inversa: En algunos casos, los consumidores cuya reseña ha sido eliminada pueden tomar acciones legales contra el negocio, alegando difamación inversa o manipulación de la verdad. Esto puede resultar en costosos litigios y daños a la reputación del negocio.
Además, el filtrado de reseñas implica unas consecuencias éticas y de reputación graves para los negocios a largo plazo. La pérdida de confianza de los clientes, la falsa sensación de éxito empresarial y la no resolución del problema (ya que estas reseñas negativas acaban llegando a Google por la proactividad del usuario) son las que cabe destacar.
¿Cómo manejar las reseñas negativas de manera ética?
En lugar de recurrir al filtrado de reseñas, los negocios deberían adoptar estrategias más éticas y efectivas para gestionar su reputación online:
- Responder con rapidez: Responder a las reseñas negativas de manera oportuna y profesional puede mostrar a los clientes que el negocio se preocupa por sus opiniones y está dispuesto a mejorar. Un posible cliente es capaz de interpretar que un negocio puede cometer errores.
- Ofrecer soluciones: En lugar de eliminar reseñas, los negocios deberían centrarse en resolver los problemas que llevaron a la insatisfacción del cliente. Esto no solo puede convertir una experiencia negativa en positiva, sino que también demuestra compromiso con la excelencia en el servicio.
- Promover reseñas positivas: Motivar a los clientes satisfechos a dejar reseñas puede ayudar a equilibrar las reseñas negativas. Sin embargo, es importante que estas reseñas sean auténticas y no incentivadas de manera inapropiada. Un simple: «nos harías un favor si nos dejas una reseña honesta en Google» puede disparar tu número de reseñas de un mes para el otro.
- Utilizar herramientas que te ayuden a tomar el control: Herramientas como Localboss permiten a los negocios gestionar sus reseñas sin trucos: con datos. También utilizando inteligencia artificial o plantillas de respuesta para responder rápidamente y monitorizar la reputación online sin recurrir a prácticas cuestionables.
En conclusión, filtrar reseñas puede hacerle más daño que beneficio a tu negocio! Puede hacer que los clientes pierdan la confianza en ti, provocar una calificación general más baja en la mayoría de los casos, e incluso resultar en sanciones por parte de Google por violar sus políticas.
