Las reseñas en línea juegan un papel fundamental en la percepción de un negocio. Ante esta realidad, algunos negocios recurren a prácticas cuestionables, como el filtrado de reseñas, para mejorar su imagen online. Sin embargo, ocultar reseñas negativas no solo es una técnica poco ética, sino que también puede ser ilegal y perjudicial a largo plazo.
¿Qué es el Filtrado de Reseñas?
El filtrado de reseñas se refiere a la práctica de ocultar o eliminar reseñas negativas para crear una imagen más favorable de un negocio. Esta técnica puede ser llevada a cabo de varias maneras, tales como:
- Eliminación Directa: Eliminar reseñas negativas de plataformas como Google Maps, Yelp, o TripAdvisor.
- No Publicación: No permitir que las reseñas negativas sean visibles en el sitio web o en la plataforma de reseñas. Normalmente, mediante una plataforma del negocio, se redirigen las malas reseñas hacia el correo electrónico para solventar el problema mientras que las buenas reseñas se publican online.
- Manipulación de Calificaciones: Promover exclusivamente reseñas positivas en la página principal del negocio mientras se relegan las negativas a secciones menos visibles.
- Solicitar Remoción: Pedir a clientes o usuarios que eliminen sus reseñas negativas, ofreciendo incentivos o presionándolos de alguna manera.
¿Por Qué el Filtrado de Reseñas es Ilegal?
Ocultar o filtrar reseñas negativas puede parecer una solución fácil para proteger la reputación de un negocio, pero esta práctica puede tener serias implicaciones legales. Aquí te explicamos por qué:
- Engaño a los Consumidores: Las leyes de protección al consumidor en muchos países prohíben prácticas comerciales engañosas. Ocultar reseñas negativas puede ser visto como un intento de engañar a los consumidores, presentando una imagen distorsionada de la calidad del producto o servicio ofrecido. Las agencias reguladoras, como la Comisión Federal de Comercio (FTC) en los Estados Unidos, han tomado medidas contra empresas que utilizan estas prácticas.
- Violación de Términos de Servicio: Muchas plataformas de reseñas tienen políticas estrictas contra la manipulación de reseñas. Ocultar o filtrar reseñas negativas puede resultar en sanciones, como la eliminación del perfil del negocio de la plataforma.
- Demandas por Difamación Inversa: En algunos casos, los consumidores cuya reseña ha sido eliminada pueden tomar acciones legales contra el negocio, alegando difamación inversa o manipulación de la verdad. Esto puede resultar en costosos litigios y daños a la reputación del negocio.
Además, el filtrado de reseñas implica unas consecuencias éticas y de reputación graves para los negocios a largo plazo. La pérdida de confianza de los clientes, la falsa seguridad de las prácticas empresariales (con la creación de una falsa sensación de éxito) y la no resolución del problema que se replicará en el futuro con otros clientes son las que cabe destacar.
¿Cómo Manejar las Reseñas Negativas de Manera Ética?
En lugar de recurrir al filtrado de reseñas, los negocios deberían adoptar estrategias más éticas y efectivas para gestionar su reputación online:
- Responder con Rapidez: Responder a las reseñas negativas de manera oportuna y profesional puede mostrar a los clientes que el negocio se preocupa por sus opiniones y está dispuesto a mejorar.
- Ofrecer Soluciones: En lugar de eliminar reseñas, los negocios deberían centrarse en resolver los problemas que llevaron a la insatisfacción del cliente. Esto no solo puede convertir una experiencia negativa en positiva, sino que también demuestra compromiso con la excelencia en el servicio.
- Promover Reseñas Positivas: Motivar a los clientes satisfechos a dejar reseñas puede ayudar a equilibrar las reseñas negativas. Sin embargo, es importante que estas reseñas sean auténticas y no incentivadas de manera inapropiada.
- Utilizar Herramientas Éticas de Gestión de Reseñas: Herramientas como Localboss permiten a los negocios gestionar sus reseñas de manera ética, utilizando inteligencia artificial o plantillas personalizables para responder rápidamente y monitorizar la reputación online sin recurrir a prácticas cuestionables.
