¿Alguna vez has buscado un negocio y te has encontrado con una lista de solo reseñas de 5 estrellas? Tu reacción instintiva será de desconfianza. Es normal. Este fenómeno es conocido como el sesgo de la perfección, y es más común de lo que piensas. Vamos a explorar por qué sucede esto y cómo este sesgo cognitivo puede afectar a tu negocio.
¿Qué es el Sesgo de la Perfección?
El sesgo de la perfección es la tendencia humana a desconfiar de algo que parece demasiado perfecto. Los humanos preferimos las cosas naturales y orgánicas, y cuando algo parece forzado, solemos rechazarlo. Ésto radica en la naturaleza humana en sí misma.
“La perfección es una pulida colección de errores”
Mario Benedetti
Como bien indica el escritor uruguayo, buscar la perfección, enfrentándose a nuestra propia naturaleza imperfecta, te llevará a una obsesión viciosa y utópica cuando no estás dispuesto a cometer errores. Si una persona presume de excelencia, cualquier fallo será destacado y castigado más severamente.
La Desconfianza de la Perfección
El sesgo de la perfección puede manifestarse en diversas situaciones. En general, cuando vemos que algo o alguien es demasiado perfecto, nuestra mente se vuelve escéptica. Este es un mecanismo de defensa que nos ayuda a evitar engaños o manipulaciones. Este concepto aplica tanto a las personas como a los negocios, donde esta desconfianza puede ser muy perjudicial.
Los estudios de psicología han demostrado que los seres humanos valoramos la autenticidad y la imperfección. La teoría de la imperfección sostiene que las personas tienden a desconfiar de la perfección porque asumen que nada ni nadie puede ser perfecto. De hecho, un estudio publicado en la revista «Journal of Consumer Research» titulado «Más Allá del Escepticismo: ¿Puede el Acceso al Conocimiento de Persuasión Fortalecer la Credibilidad?» mostró que las personas prefieren productos con pequeñas imperfecciones, ya que esto los hace parecer más reales y confiables.
En el contexto de las reseñas de negocios, las reseñas perfectas pueden parecer sospechosas. Los clientes pueden preguntarse si las reseñas son auténticas o si han sido manipuladas de alguna manera. La falta de críticas constructivas o variabilidad en las reseñas puede hacer que los clientes potenciales cuestionen la veracidad de las experiencias descritas.
El Problema de Ser Demasiado Perfecto al Principio
Un nuevo negocio a menudo se esfuerza al máximo para impresionar a sus primeros clientes. El emprendedor está muy pendiente de todo, asegurando que el servicio sea impecable y pidiendo activamente reseñas. Es normal querer recibir feedback sobre la experiencia del cliente, y esto puede generar muchas reseñas positivas rápidamente. Sin embargo, este nivel de perfección puede no ser sostenible a largo plazo. Cuando el servicio eventualmente vuelve a un nivel más cotidiano o se contrata a nuevos empleados, puede haber una desconexión entre las expectativas creadas por las reseñas perfectas y la realidad. Si un cliente espera la perfección, la decepción y reacción negativa ante cualquier fallo será amplificada.
Un Caso Real: La Peluquería Perfecta
Consideremos una peluquería que abre sus puertas con un servicio excepcional. El dueño, con mucha experiencia en el sector, está presente todos los días, asegurando que cada cliente tenga una experiencia de 5 estrellas. Al principio, esto funciona maravillosamente, y las reseñas positivas comienzan a acumularse. Pero a medida que el negocio crece y el dueño ya no puede estar tan presente, el nivel de servicio puede bajar un poco. Los clientes que llegan esperando la perfección absoluta de las reseñas pueden sentirse decepcionados, lo que a su vez puede llevar a reseñas negativas y una reputación mixta. Antes que esto pueda llegar a ocurrir, algunos experimentaran el siguiente fenómeno, aún más dañino para tu local. Tu peluquería tiene 250 reseñas, todas de 5 estrellas. Aunque esto pueda parecer positivo, genera una reacción de desconfianza. «¿Son todas estas reseñas reales?» podría preguntarse el cliente. La perfección absoluta no parece auténtica, y eso puede llevar a que los potenciales clientes duden de la veracidad de las reseñas, decidiendo no visitar tu local. Esto seria desastroso.
La Importancia de la Autenticidad
En lugar de enfocarse en obtener una cantidad abrumadora de reseñas perfectas, es más beneficioso para un negocio mantener un enfoque auténtico y realista. Las reseñas deben reflejar verdaderamente la experiencia del cliente. Una combinación de reseñas honestas puede hacer que tu negocio parezca más real y confiable para tus clientes potenciales. La confianza es lo acabará creando fidelidad con tus clientes y una buena reputación.
Todo el proceso de obtención de tu nota en Google Reviews o como una reseña negativa puede afectar tu calificación puede llegar a ser complicado. ¿Te gustaría entender mejor las reseñas de tu negocio? ¿Quieres saber cuántas reseñas de 5 estrellas necesitas para subir de nota? Únete a Localboss y descubre cómo podemos ayudarte a mantener la confianza y la integridad de tus reseñas.
